insikter

Den digitala mognaden i Professional Services branches

Resultatet av en unik undersökning under 2020 som riktats till företag som levererar proffesionella tjänster inom Teknink/IT-konsulting, Management-konsulting, Juridik, M&A, Redovisning, Revision, Compliance, Skatt och HR.

Inledning

Professional Services branschen har en viktig roll i samhällets digitala omställning. Många av deras tjänster syftar till att direkt eller indirekt hjälpa sina kunder att ställa om och nyttja möjligheterna som den digitala tekniken innebär.

Det kan vara redovisningsföretag som vägleder start-ups inom området, M&A företag som scannar marknaden åt kunder kring lämpliga förvärv för att ta marknadsandelar inom digitalisering, eller advokatbyråer som hjälper kunder gå över till cloudtjänster utan för stora kontraktuella risker kring t.ex. data privacy.

Tydligast är kanske stödet till kundernas digitala transformation från Managementkonsultbolagen och IT-konsultbolagen. Dessa sektorer inom Professional Services är ofta ledande i att få kunder att växla från trögrörliga vattenfalls-projekt till modern agil utveckling där produktteam, devops och fast-feedback-loop är viktiga ledord.

Andra områden där konsultbolag i dessa sektorer har viktiga roller är kring datahantering, automation och AI.

De kan hjälpa till att analysera och automatisera kunders processer med t.ex. RPA-script eller införa de många nya roller som växt fram inom dataanalys-området.

Mot denna bakgrund så kändes det intressant att förstå hur mycket av denna digitala transformation som påverkat Professional Services branschens egen utveckling. Har den lett till nya digital tjänster till kunderna eller andra former av kund- erbjudande pga möjligheter med digital teknik? Har möjligheterna med t.ex. dataanalys och automation förändrat de interna leveranssätten?

Hur långt har man kommit med system för hantering av kompetens och kunskap? Är man sårbar pga att för mycket av företagets samlade kompetens är utspridd hos de enskilda konsulterna?

Med anledning det starka fokuset på marknaden kring agil utveckling så var vi också intresserade av företagens förmåga att kontinuerligt jobba med den interna affärsutvecklingen och digitaliseringen, t.ex hur många resurser har denna typ av roller? I det hela taget var vi nyfikna på att förstå ifall digitaliseringen fått företagen i Professional Services branschen att ändra sina affärsmodeller, vilket ofta lyfts fram som viktigt för att möta ny typ av konkurrens och hantera ändrade kundbehov.

Utmaningar

Risker – Införsäljning

Kunderna förstärker ständigt sin egen förmåga, vilket ökar förväntningarna på värdet av leveranserna.
Affärsmodellen med pris/timme gör kunder misstänkta om incitament för effektivitet
Digital kompetens och implementationsförmåga är inte i “DNA” hos många Professional Services-företag, vilket kan vara begränsande både i införsäljning och rekrytering av teknisk förmåga.
Insteg av Mäklare/Middle-man på marknaden eroderar leverantörernas varumärken och istället blir fokus på enskilda konsulters förmåga.
Man erbjuder få verktyg som löpande underlättar kundernas vardag/behov, samtidigt som utbudet för detta växer från SaaS-leverantörer.
Opportunistisk införsäljning och avsaknaden av en spetsig och konsekvent tjänstestrategi leder till konkurrens kring timpris och minskade marginaler

Risker – Leveransmodell

Ofta få verktyg som konsulterna tar med sig ut till kund, innebär mycket manuellt jobb på uppdragen.
Interna IT-avdelningar betraktas ofta som en stödfunktion kopplat till infrastruktur och underhåll av administrativa system, inte som en möjliggörare för digitalisering av tjänster och leveransprocesser.
Företagen är sårbara för personalomsättningar då assets (kunskap) är kopplat till konsulterna istället för företaget. Affärsmodellen kan också vara lätt kopierad ifall några konsulter vill bryta sig loss.
En historik av god lönsamhet har minskat behovet av att driva kostnadseffektivitet i försäljning och leveransprocesser

Tillvägagångssätt

Undersökningen har skett via en webbaserad enkät som varit öppen under mars till maj 2020. Den har riktat sig till personer som jobbar på företag i Professional Services branschen. Inom detta område har vi räknat in följande sektorer:
Teknik/IT-konsulting
Management-konsulting
M&A/Transaktioner
Redovisning, Skatt
Revision, Compliance, Risk
Jurdik
HR-konsulting
Undersökning har varit öppen för alla roller i dessa bolag. Vi har varit intresserade av hur de uppfattat den digitala mognaden i deras företag kopplat till 18 stycken påståenden som de fått ta ställning till.

Vi har fått in drygt 300 st svar från drygt 180 olika företag

De som svarat har varit anonyma. Alla har inte velat ange vilket företag de representerat i undersökningen.

Påståendena har varit uppdelade i tre kategorier:

Digital Services – Digitalisering för att öka kundupplevelsen och skapa nya intäktsströmmar
Digital Delivery – Digitalisering för att förbättra sina leveransprocesser och öka marginalen på uppdragen
Digital Capability – Företagets förmåga att driva den interna digitala transformationen

Analysen är gjord dels på övergripande total nivå men också ur olika perspektiv såsom vilket kompetensområde de representerat, vilken roll de anser sig ha kopplat till den interna digitaliseringen eller företagets storlek.

Kopplad till denna rapport har det också tagits fram en webbsajt (digitalengine.se/survey-result) där det finns möjlighet att som läsare själv kunna analysera resultatet från olika perspektiv.

Undersökningen är genomförd av företagen
Digital Engine och Cinode. Digital Engine är ett rådgivnings- och produktbolag som fokuserar på digitalisering i Professional Services branschen. Cinode är ett bolag som erjbuder produkter till konsultbaserade företag för att på ett smartare sätt kunna överblicka och matcha kompetensen hos sina konsulter och partners med kunduppdrag.

För mer information om undersökningen kontakta:

Per Defalva, Digital Engine, per.defalva@digitalengine.se
Mattias Loxi, Cinode, mattias.loxi@cinode.com
Joahn Haeger, Cinode, johan.haeger@cinode.com

Påståenden i undersökning som respondenterna fått ta ställning till

De som deltagit i undersökningen har få ta ställning till följande 18 st påstående. Alternativen har varit:

Vet ej
Stämmer mycket dåligt
Stämmer ganska dåligt
Stämmer ganska bra
Stämmer mycket bra

Detta med undantag för fråga nr.16 om hur många som jobbar med digitalisering, där de fått välja det alternativ på antal som passar bäst

DIGITAL SERVICES

1. Vi erbjuder våra kunder flera digitala tjänster där de både registrerar sig och själva nyttjar tjänsten via vårt gränssnitt?

2. Vi tar separat betalt för de flesta digitala tjänster vi erbjuder våra kunder?

3. Vi har ett väl utvecklat samarbetsverktyg för våra kunder?

4. Själva leveransen till kunderna är ofta digital
i någon interaktiv form?

5. Vi har en tydlig tjänstekatalog som våra kundåtaganden väl kopplar till?

DIGITAL DELIVERY

6. Vi har ett väl utvecklat dokumenthanteringssystem som är grunden för våra kundleveranser?

7. Vi har väl utvecklade system för kunskapshantering som nyttjas ofta?

8. Vi har en väl utvecklad intern dataplattform som ofta nyttjas för våra kundleveranser?

9. Vi använder automation och AI för att genomföra våra kundleveranser?

10. Vi använder flera digitala verktyg som är utvecklade speciellt för vår leveransprocess eller delar av den?

DIGITAL CAPABILITY

11. Vi har digitaliserat vår kompetenshantering och arbetar strategiskt med hur vår framtida kompetensmix ska se ut?

12. Matchningen mellan uppdrag, kompetens, tillgänglighet och konsultens preferenser är digitaliserad?

13. Vi nyttjar digitala verktyg för att på ett enkelt sätt hitta rätt kompetens hos våra underkonsulter och partners?

14. Vi har gjort förändringar i vår affärsmodell kopplat till digitaliseringen?

15. Beaktat möjligheterna med digitalisering antar vi att vi kan nå våra ekonomiska mål på tre års sikt med färre anställda än idag?

16. Uppskattningsvis hur många av alla anställda i företaget jobbar kontinuerligt minst halvtid med den interna digitaliseringen?

17. Det är vanligt att vi tar betalt på andra sätt än pris per timme?

18. Våra egna digitaliseringsprojekt leder ofta till en tydlig nytta?

Sammanfattning

Den övergripande slutsatsen från undersökningen är att många företag i Professional Services branschen fortfarande är ganska omogna i hur de kan nyttja digital teknik för att förändra sina kunderbjudanden eller sina leveransmodeller. Detta förklaras delvis av att det i undersökningen framkommer att det är ytterst få resurser som löpande jobbar med den egna digitaliseringen om man bortser från infrastruktur IT och förvaltning av administrativa system.

En förklaring till detta kan vara i tjänstepaketeringen och kunskapsåtervinningen är svag, vilket leder till att man blir för följsamma med kundens arbetssätt och lyckas inte standardisera leveranssätt och erbjudanden. Det skapar flera risker, bland annat press på timpriser, varumärket försvinner bakom mäklare och sårbarhet ifall duktiga konsulter lämnar. Men ur ett digitalseringsperspektiv är en stark kunskapshantering och tydlig tjänstepaketering grunden för att hitta flaskhalsarna som kan effektiviseras med digital teknik eller öppna för abonnemangstjänster till kunder.

En annan faktor som kan tänkas påverka att den digitala mognaden är låg i många företag är att det i undersökningen framkommer att mer än hälften av bolagen inte ändrat sin affärsmodell pga av digitaliseringen. Med nuvarande strukturer och strategier kan det helt enkelt anses vara för riskfyllt och olönsamt att satsa på digitalisering eller att det i partner-baserade företag inte skapar rätt incitament för karriärsutveckling.

Om det vore tio företag som svarat på undersökningen om de anser att deras företag är digitalt moget, så är det generella resultatet att ett (1) av företagen inte vet, sex (6) stycken tycker inte att de är mogna, två (2) företag tror att de är det och ett (1) företag är tydligt på att de gjort satsningar som gjort dem digitalt mogna. Det bolaget har endera överskattat sin digitala utveckling eller så har de verkligen själva ändrat sin affärsmodell, börjat jobba med agil utveckling, förstärkt satsningarna på data analyser, kan enkelt integrera med kundernas system och erbjuda Managerade

tjänster förstärkt satsningarna på data analyser, kan enkelt integrera med kundernas system och erbjuda Managerade tjänster eller olika former av abonnemangsbaserde självbetjäningstjänster parallellt med rådgivningen och att de i hög grad nyttjar automation i sina administrativa processer och delar av leveransprocesserna.

Om det är så, då blir det spännande att följa hur det företaget kommer att förändra spelplanen för de överiga nio. Låt oss hoppas att denna undersökning skapar inspiration till att fler ge sig in matchen med nya erbjudanden och sätt att jobba på nyttjar digital teknik på ett smart sätt.