Nytänk under krisen

När jag diskuterar med företag i Professional Services branschen om hur de kan digitalisera sina leveranser, så får jag många gånger höra “Vi sitter ute hos kund, jobbar i deras system och ingår i deras projekt. Det är svårt för oss att standardisera tjänster och digitalisera.” Men plötsligt kommer nu en kris som innebär det inte går att sitta hos kunderna längre och där många konsulter riskerar att skickas hem. Kan denna kris vara något som får oss att tänka om hur vi vill leverera våra tjänster i framtiden?

En svårighet med digitalisering i Professional Services branschen är att försäljningen många gånger är opportunistisk. Fokus är att vara så följsamma som möjligt efter kundernas behov. Kanske med en förhoppning om att smälta ihop med den interna leveransen. Man jobbar i kundernas miljöer, sitter i deras lokaler, använder deras utrustning och kanske är med på afterwork. Det gör det svårt att prata om tjänster i en paketerad form. Någon uttryckte det för mig på följande sätt: “Vår tjänstekatalog är summan av ett antal affärsrelationer som våra seniora partners haft de senaste 10 åren”. 

Det är nämligen de paketerade tjänsterna som är en vital utgångspunkt för att hitta vad i leveransen som kan digitaliseras. Med en god dokumentation över vad vi levererat och sålt för i våra kundåtagande får vi över tid ett bra underlag för att se vilken typ av tjänster som vi är både konkurrenskraftiga och trygga med att leverera. Detta är betydligt mer solitt än de tjänster som ibland föreslås på postit-lappar på affärsplaneringsresan på någon skidort. 

"Vår tjänstekatalog är summan av ett antal affärsrelationer som våra seniora partners haft de senaste 10 åren”

Fastpristjänster

Den stora utmaningen är att våga ta dessa tjänster ett steg vidare och fundera på om de kan göras om till fastprisåtaganden. Självklart passar inte alla kundåtaganden för detta och det finns andra modeller också. Men det uppstår spännande följdeffekter ifall vi börjar tänka kring fastprisåtaganden. Om ett bolag som t.ex. jobbar med Mergers & Acquisitions bestämmer sig för att deras due diligence tjänst skall ha ett fast pris på X kronor till kund. Plötsligt blir det viktigt för dem att förstå sina rutiner och processer i dessa due diligence projekt, annars blir det en stor risk att de går back om de bara kan fakturera X kr. Det här tankesättet behövs inte riktigt när fokus är att smälta in hos kunden. Då är det på något outtalat sätt ofta kunden som bär risken ifall projektet drar ut på tiden.

När vi har kartlagt och bestämt processerna för hur vi skall leverera våra tjänster, så har vi ett utmärkt läge för att börja digitalisera. Kan något i uppstartsfasen effektiviseras, t.ex. att kunden själv matar in data via ett digital interface, kan ni enas om en plattform som gör att vi trots olika kunder ändå leverera från samma system, hur jobbar vi med datat, kan vi utveckla verktyg som gör vissa moment snabbare, kan robotar stå för vissa delprocesser, kan vi arbeta utifrån färdiga mallar etc? 

Krisen kan skapa flera möjligheter

Utmaningen är att övertyga kunden att köpa att vi levererar på ett nytt sätt som är mer tjänstebaserat och digitalt än resursbaserat. Det är inte alltid lätt när man vill vara agil med kundens behov och är utsatt för konkurrens. Men denna kris skapar ändå förutsättningar för oss att ta steg i denna riktning. 

I en första fas, behöver vi visa att vi kan leverera lika bra på distans som att vi sitter i kundens lokaler. De digitala interfacen sätts nu på prov. Hur fungerar egentligen våra collaboration-ytor? Detta blir nu en större del av “customer experience”. 

I en andra fas, som är nära inpå, måste kunderna stänga ner och spara kostnader. Vi behöver reflektera över hur sårbara vi blir om det enbart är resurser vi säljer. Vilka effekter blir det om stora projekt plötsligt stängs ner? Kan vi med paketerade tjänster ha en större riskspridning, kanske med SaaS intäkter, kanske med många mindre paketerade insatser som får löpa klart och inte tvärstannar?

När kunderna i en tredje fas därefter, försiktigt vågar starta igång igen så handlar det för dem om att satsa på säkra kort. Paketerade insatser där kunden väl ser vad som kommer att göras, vad som är utfall och att detta på ett repetitivt sätt varit lyckosamt hos flera kunder, är avgörande. Köparen hos kunden har inte råd med att vara den som satsade på fel projekt. Och inte minst behöver hen vara trygg med att den vet vad det kommer att kosta. 

I en fjärde fas börjar det bli okej igen att ta tag i alla uppdämda behov. Behoven kanske finns kvar men listan över lämpliga leverantörer kan ha förändrats. Ungefär som när det blir gulflagg i racing och hela startfältet måste samlas upp bakom en Pace-car. När man häver gulflaggen är det inte säkert att bilen som nyss ledde på nytt tar ledningen. De Professional Service företag som kommer ur krisen på ett bra sätt kan nu ha en mycket bättre position än innan krisen. Tjänstefiering och digitalisering kommer vara viktiga komponenter för att lyckas bra med detta.

Så mitt i denna svåra och kaotiska situation som drabbar såväl Professional Services sektorn som övriga branscher, kan det uppstå möjligheter ta viktiga steg framåt i er utveckling. Passa på att ta dessa steg!

ALLT INOM KATEGORI: MARKNADEN ➔

TILLBAKA TILL DIGITAL ENGINE REFLEKTERAR ➔