Customer Intimacy

Kanske har ni läst boken "The Discipline of Market Leaders". Där hävdar Michael Treacy och Fred Wiersema att inget företag kan lyckas idag genom att försöka vara allt för alla människor. Det måste istället hitta sitt unika värde som den ensam kan leverera till en vald marknad. De pekar ut tre discipliner som man kan satsa på att bli bäst kring: Operational Excellence, Product Leadership och Customer Intimacy.

Det är tydligt att de flesta professional services företag, framför allt konsultbolag och advokatbyråer, har valt Customer Inimacy som den disciplin de vill bli bäst på. Ambitionen är många gånger att vara erfarna och smidiga rådgivare, som arbetar nära kunden på ett följsamt sätt och utifrån ett växande förtroende får möjlighet att driva förändringar och genomföra komplexa projekt.

Det finns två begränsningar med Customer Inimacy i denna sektor. Om t.ex. alla konsultbolag vill utmärka sig för sin "intimitet", hur långt kan man gå i denna disciplin för att särskilja sig från sina konkurrenter? Och bortsett från seriösa och kompetenta konsulter som håller vad de lovar, hur mycket mer är kunden beredd att betala för just denna disciplin?

Den andra utmaningen är hur man skalar upp sin verksamhet om det är detta som är fokus? Om Pelle är en stjärna som förstår kundproblem bättre än andra och ofta blir mycket omtyckt av beställaren, vad gör man när han är 100% belagd? Han kan öppna dörrar för andra konsulter, men mer leveransintäkter än så kan han rimligen inte dra in till företaget. För att växa måste man hitta och anställa en ”Pelle #2”. Och samtidigt hoppas på att inte några andra konsultbolag som också har valt Customer Intimacy som sin disciplin, väljer att rekrytera Pelle #1 till sitt företag.

Kan det vara dags att börja se över hur man kan vinna på marknaden genom att röra sig mer mot de andra två disciplinerna?

ALLT INOM KATEGORI: Kunder ➔

TILLBAKA TILL DIGITAL ENGINE REFLEKTERAR ➔